發(fā)布時間：2014-08-25 17:53 我來說說 我要投稿
走進一家服務性商店或酒店時，你有過還未享受服務就拔腿離開的經(jīng)歷嗎?我曾好多次遭遇這樣的情景。在那些情況里，他們的服務人員沒有表現(xiàn)出要為我服務的熱切性，所以我離開了。請注意，那些店里有我所需要的產(chǎn)品或服務項目，但是我離開了，僅僅因為那里職員的漠不關(guān)心的態(tài)度。是的，你的消費者可以感受到這種冷漠，尤其是大多數(shù)服務人員看起來好像愿意待在除了你身邊的任何地方的時候。
建議方案：
1. 聽取團隊成員和客人的建議，建立可以清楚表達“客人第一、渴望服務”的標準，例如：
a. 我們將在電話鈴響三聲內(nèi)接聽，并面帶微笑;
b. 如果有客人在4尺(1.2米)范圍內(nèi)，我們要主動地接近他(她)并提供幫助;
c. 在當日工作結(jié)束前回復郵件;
d.不管是當面交談還是通過電話，都要面帶微笑問候他人;
e. 為客人提供服務時，隨叫隨到并且專注。
2. 度量每一個標準。例如：
a. 我們將接聽電話……(度量標準：關(guān)于信息反饋的問題)
b. 如果有客人在4尺以內(nèi)……(度量標準：每位職員每周任意抽查)
3. 定期審核標準，以確保其按計劃施行。記住，考察并反饋給你的團隊。
4. 隨機抽取客人對標準的評價及反饋意見，并盡快向你的團隊成員傳達這些意見，然后在最短時間內(nèi)處理意見、解決問題。
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