2014年4月份服務(wù)消費投訴情況示意

　　大河網(wǎng)訊（記者 趙檬）5月14日，大河網(wǎng)記者從省工商局獲悉，2014年4月份，全省工商系統(tǒng)各級12315工作機構(gòu)共受理消費者咨詢17868件，投訴4780件，舉報892件，共計23540件，其中商品消費類投訴共3136件，占投訴總量的65.61%。

　　據(jù)悉，截至4月底，全省工商系統(tǒng)已處理投訴4527件，處理率94.71%，投訴涉及爭議金額544.38萬元，挽回經(jīng)濟損失金額410.71萬元；已處理舉報839件，案值150.43萬元，罰沒金額147.52萬元。

　　商品消費類投訴3136件 服務(wù)消費類投訴1644件

　　據(jù)分析，在4780件投訴中，商品消費類投訴共3136件，占投訴總量的65.61%，服務(wù)消費1644件，占投訴總量的34.39%。

　　而在商品消費類投訴中，涉及家用電子電器的800件，占商品類投訴量的25.51%；涉及日用百貨的648件，占商品類投訴量的20.66%；涉及家用機械的518件，占商品類投訴量的16.52%；涉及煙酒飲料食品的302件，占商品類投訴量的9.63%；涉及建材的163件，占商品類投訴量的5.20%；涉及農(nóng)用生產(chǎn)資料的66件，占商品類投訴量的2.10%；涉及其它商品消費的639件，占商品類投訴量的20.38%。

　　據(jù)省工商局介紹，手機、農(nóng)資產(chǎn)品、電動自行車等成為4月份投訴的熱點商品。隨著仿冒手機、山寨手機不斷進入市場，手機無故死機、黑屏、通話質(zhì)量差、按鍵失靈等現(xiàn)象層出不窮；廠家售后服務(wù)滯后、維修水平低，經(jīng)常發(fā)生維修多次仍不能修好或維修時間較長等情況；售后服務(wù)態(tài)度惡劣、蠻橫、不講理，經(jīng)常出現(xiàn)未經(jīng)檢測就以“人為損壞”為由拒絕履行三包責任的現(xiàn)象，這些問題的層出不窮使手機質(zhì)量問題投訴再次成為熱點之一。

　　而對于電動自行車質(zhì)量問題的投訴，也隨著電動自行車在市場上的熱銷，成為投訴熱點商品。一些消費者在購買了一些不知名品牌的電動自行車后，在三包期內(nèi)出現(xiàn)問題想要維修或更換時，突然發(fā)現(xiàn)銷售商家已經(jīng)關(guān)門，而所買車子的品牌已經(jīng)不在市場上銷售，無法聯(lián)系到商家和廠家。因此省工商局建議消費者選購電動自行車時，最好選擇信譽度較高的品牌和銷售商，一旦出現(xiàn)問題，售后服務(wù)能有所保障。

　　消費維權(quán)典型案例

　　1.開封縣工商局12315成功調(diào)解一起西瓜種子糾紛

　　近日，開封縣工商局城關(guān)工商所成功調(diào)解一起西瓜種子消費糾紛，為消費者挽回經(jīng)濟損失4000元。洛陽的李先生在洛陽高新區(qū)開了一家農(nóng)資門市部，他于2014年2月份在開封縣某瓜種銷售門市部購買西瓜種子一箱，共計50罐，價值850元，并全部銷售給當?shù)剞r(nóng)民。3月22日有農(nóng)民到他店里反映西瓜種子沒出苗，經(jīng)李先生到現(xiàn)場查看，發(fā)現(xiàn)情況基本屬實，該批種子共涉及農(nóng)戶13家40余畝地。受損農(nóng)民要求賠償損失，可李先生卻聯(lián)系不上供貨商，遂來到開封縣工商局12315投訴，希望工商部門幫他討回公道。李先生購瓜種時沒有索要發(fā)票，只知道銷售者的電話號碼，開封縣局12315工作人員經(jīng)過多番努力，終于聯(lián)系上開封種子銷售方，向他反映了消費者的受損情況，并向他講解新《消法》的相關(guān)條款。最終雙方達成一致意見，開封銷售方退回李先生購貨款850元，并賠償李先生及農(nóng)戶損失4000元，李先生對此結(jié)果非常滿意。

　　2.更換汽車配件變相收費，12315幫助消費者討公道

　　濟源消費者石先生4月4日向12315中心投訴，稱其年初在濟源市一家汽車銷售商家處購買的汽車出現(xiàn)后橋殼漏油問題，遂到該品牌汽車售后進行檢測，發(fā)現(xiàn)車輛后橋外殼的原廠焊口未焊接好，導(dǎo)致漏油故障發(fā)生。因汽車還在三包期內(nèi)，售后表示可以免費更換新外殼，但由于在維修過程中需放掉原有的齒輪油，因此，修好后再加的齒輪油還需消費者自己付費。石先生認為該費用不應(yīng)由自己承擔，要求進行調(diào)解。轄區(qū)工商所執(zhí)法人員進行調(diào)查后，確認消費者反映的情況屬實，并認為該故障是由產(chǎn)品質(zhì)量問題引起，如廠家將焊口焊好的話，是根本不需要換齒輪油的。因此售后讓消費者承擔因產(chǎn)品質(zhì)量問題產(chǎn)生的維修費用明顯不合理。經(jīng)工作人員耐心調(diào)解，該汽車銷售商最終同意免費為消費者進行維修。

　　3.鄭州市工商局金水分局成功調(diào)解一起電動自行車起火索賠案件

　　2014年04月11日，鄭州市工商局金水分局12315指揮中心接到一起投訴：消費者于2014年4月4日在鄭州市農(nóng)業(yè)路某品牌電動車專賣店購買了一輛電動車，第二天發(fā)現(xiàn)電動車前面板大燈處有一處斷裂，經(jīng)與商家協(xié)商又加錢換購了另一款電動車，當時店方?jīng)]有提供換購票據(jù)。4月8日下午，消費者在正常行駛過程中突然發(fā)現(xiàn)電動車著火冒煙，緊急時刻使用附近商戶的滅火器將火撲滅，并向商戶支付了100元的滅火器費用。消費者遂要求該電動車專賣店退還購車全款，但遭到拒絕。接到消費者的投訴，金水分局12315立即電話聯(lián)系商家及消費者，積極展開調(diào)解工作。經(jīng)核實，電動車起火確系產(chǎn)品質(zhì)量問題，消費者無需承擔責任，商家也承認此責任判定，但是仍然希望不退款，給消費者再換一輛電動車，但消費者不同意。后經(jīng)過金水工商分局12315工作人員的多次耐心調(diào)解，電動車專賣店終于同意消費者退還全款的要求，共退還購車款4099元，并且補償了消費者的滅火費用100元，消費者對此調(diào)解結(jié)果感到非常滿意。

(大河網(wǎng))

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